Àrea del client 
Ajuda 
TRUCA GRATIS AL 1543
TRUCA GRATIS AL 1543
Condicions de l'SLA
L’SLA és el conjunt de condicions i compromisos associats a un servei i que defineixen la relació entre el servei postvenda i el client. Existeixen 3 nivells d’SLA (estàndard, avançat i extra) per donar cobertura a les diferents exigències de temps de resposta. Els elements que es regulen a la definició d’SLA són horaris de disponibilitat de l’atenció telefònica, canal d’atenció telefònica, disponibilitat de desplaçament i atenció presencial, i temps màxim de resolució d’incidències.
Cada servei contractat disposa del seu propi SLA que defineix el nivell de servei, les condicions i el temps de resolució a aplicar.
Per tant, els SLA s’apliquen de manera individual per servei de manera immutable i intransferible. En cas que el client disposi de diversos serveis, els SLA no s’apliquen com una xarxa global ni són transferibles entre serveis.
A les condicions particulars es detallaran les cobertures associades a cada servei.
Les hores hàbils són les compreses dins de l’horari de disponibilitat de desplaçament, fora d’aquest horari hi ha aturada de rellotge.
Els serveis que el seu funcionament va condicionat per un altre servei, com la centraleta virtual amb la connectivitat, el servei depenent adquireix l’SLA del servei principal.
Serà responsabilitat del client reportar una consulta o petició de suport, identificar correctament el servei o connexió sobre la qual fa la petició per tal d’aplicar l’SLA corresponent.
L’SLA s’aplica sobre els serveis i components proporcionats per Vera. No es garanteix l’assistència a equips o software propietat del client.
Per garantir la seguretat i el rendiment de la xarxa per a tots els clients, Vera ha de dur a terme de manera ocasional feines de manteniment que podrien afectar temporalment els serveis del client. En cas que aquests treballs planificats afectin el servei, el client rebrà una notificació com a mínim amb cinc (5) dies naturals d’antelació.
Vera farà tot el possible perquè aquests treballs es facin durant horari no laboral, tret que sigui necessari intervenir per mantenir l’estabilitat de la xarxa. En el cas de feines per emergències, el client no rebrà notificació per avançat.
El client no pot canviar ni cancel·lar la data i l’hora d’un manteniment programat. Les interrupcions programades no imputen dins de l’SLA.
Vera no es fa responsable de l’incompliment de l’SLA en els següents casos:
Estant limitat el paper de Vera a mer transport de dades o senyals, no serà tampoc responsable en cas d’intrusió d’un tercer al sistema informàtic del Client; sent aquest l’únic responsable de la protecció dels sistemes informàtics contra aquestes intrusions.
Vera declina qualsevol responsabilitat relativa al contingut i la naturalesa de les dades o senyals transportats.
En cas d’incompliment del temps màxim de resolució, Vera aplicarà la següent compensació. El temps màxim aplica sobre les incidències que provoquen una interrupció total del servei.
| Excés del temps màxim (en hores) | % de compensació respecte a la factura mensual |
|---|---|
| 1 < 24 | 5% |
| 24 < 48 | 10% |
El total de compensacions d’acord amb aquesta garantia de servei no pot sobrepassar el 25% del càrrec anual del servei afectat.
Productes i Serveis
Legal
Sobre nosaltres
